L'Azienda Consorziale Trasporti di Reggio Emilia si è chiesta se i suoi clienti sono soddisfatti del servizio offerto.
Per saperlo ha commissionato una ricerca a Databank che ha effettuato 1550 interviste nel novembre 2006 a clienti saltuari e ad abbonati.
I risultati nel comunicato stampa che segue.
Resta positivo anche nel 2006 il giudizio dei clienti utilizzatori dei servizi di trasporto pubblico, su gomma e su rotaia, a Reggio Emilia e nella provincia: è questo il principale risultato dell’indagine sulla soddisfazione dei clienti realizzato da Databank a Reggio Emilia tra il 13 novembre e il 1° dicembre 2006 su incarico dell’Act tramite 939 interviste telefoniche CATI ad un campione rappresentativo degli abbonati, integrate da 614 interviste “face to face” alle principali fermate delle linee urbane, extra-urbane e ferroviarie del capoluogo, somministrate invece a clienti saltuari e comunque non abbonati.
Il livello di soddisfazione dei clienti ACT, sintetizzato dal Customer Satisfaction Index-CSI, si attesta a 74,7/100.
È un dato che si può definire “positivo”, di poco inferiore allo standard di mercato del Trasporto Pubblico che si riscontra in Emilia Romagna (76,8).
Il CSI è un indicatore sintetico “medio”, costruito a partire dalle valutazioni date dai clienti sui singoli aspetti che mettono in rapporto il cliente con ACT e dal livello di importanza che i singoli aspetti hanno per ciascun cliente.
Come gli anni precedenti, anche nel 2006 la soddisfazione dei clienti di ACT è stata rilevata in modo analitico su 17 fattori e per ciascun fattore è stato chiesto ai clienti se il servizio ricevuto da ACT fosse in linea con le proprie aspettative, oppure no.
È chiaro infatti che un cliente è “soddisfatto” se riceve un servizio almeno in linea oppure superiore a ciò che si aspetta, mentre è “insoddisfatto” se le proprie aspettative vanno deluse.
La metodologia sopra descritta in modo sintetico è quella suggerita dall’UNI, l’organismo che si occupa fra l’altro anche delle Norme sulla Certificazione di Qualità, che ha redatto una specifica Norma sulla rilevazione della soddisfazione dei clienti: la N. 11098 del 2003.
ACT, con la collaborazione di Databank, ha adottato questa nuova metodologia dal 2005, potendo disporre di informazioni maggiormente adatte ad essere utilizzate in modo operativo per attivare i necessari processi di miglioramento.
La stessa metodologia è già utilizzata da anni anche dalla Regione Emilia Romagna nelle sue rilevazioni sulle opinioni dei cittadini in tema di trasporto pubblico, realizzate da Databank.
Analizzando più a fondo la ripartizione delle valutazioni su ACT si osserva innanzitutto che l’indice sintetico di soddisfazione (il CSI complessivo) è più elevato tra gli abbonati piuttosto che fra gli utenti occasionali; questa situazione mostra quindi che ACT riesce a soddisfare meglio le aspettative dei propri clienti “continuativi”, che maggiormente utilizzano il trasporto pubblico.
La punta di soddisfazione più elevata è toccata dagli utenti del servizio ferroviario (CSI pari a 79,5), che vede ACT ben al di sopra degli standard regionali (66,1).
Gli utenti ACT meno soddisfatti sono quelli del servizio urbano (73,1), che risulta lievemente inferiore allo standard dell’Emilia Romagna (80,1). Tra le linee urbane, è la “linea 2” quella che presenta il CSI meno elevato (68,9); al contrario, alcune linee emergono in positivo con livelli di soddisfazione marcatamente più elevati della media: Minibù A (75,1), Linea 5 (77,1), Aladino (88,1).
Gli utilizzatori del servizio Extraurbano evidenziano un livello di soddisfazione intermedio fra i due estremi sopra indicati, con un indice sintetico (CSI) di 78,2, in linea con il corrispondente standard regionale (78,7).
È interessante approfondire il livello di soddisfazione dei clienti distinto per tipo di servizio e per singolo aspetto valutato.
Servizio ferroviario
Il servizio ferroviario raccoglie una quota di clienti soddisfatti che supera il 90% su molti aspetti; i fattori sui quali la soddisfazione è più elevata sono:
o la condotta di guida degli autisti o macchinisti;
o la possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti;
o la sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie;
o il rispetto del numero di corse e fermate previste;
o la cortesia, educazione ed aspetto del personale
Gli aspetti su cui ACT si dovrà concentrare per il miglioramento del servizio ferroviario sono:
o la frequenza delle corse;
o l’affollamento dei mezzi;
o la tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati
o la puntualità/affidabilità delle corse;
o la qualità delle risposte ai reclami.
Servizio extraurbano
I punti di forza del servizio extraurbano fornito da ACT sono:
o la condotta di guida degli autisti o macchinisti;
o la possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti;
o la sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie;
o la cortesia, educazione ed aspetto del personale.
Gli aspetti sui quali i clienti mostrano invece livelli di soddisfazione più contenuti sono:
o l’affollamento dei mezzi;
o la pulizia dei mezzi e delle infrastrutture;
o la tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati.
Servizio urbano
Le note positive del servizio urbano offerto da ACT sono relative soprattutto a due aspetti, che vedono l’Azienda migliore dello standard regionale:
o accessibilità al servizio pubblico, con particolare riferimento alla vicinanza e alla comodità delle fermate;
o comfort sui mezzi.
Per migliorare sensibilmente le proprie performance, ACT dovrebbe intervenire in modo prioritario sui seguenti fattori di maggiore insoddisfazione:
o affollamento dei mezzi;
o condotta di guida degli autisti o macchinisti;
o tempestività e diffusione delle informazioni sulle variazioni ai servizi erogati;
o comodità e rispetto delle coincidenze.
Rispetto ai dati rilevati negli anni precedenti, dall’indagine del 2006 emergono giudizi che nella maggior parte dei casi non presentano differenze significative.
Solo per tre aspetti le valutazioni del 2006 sono suscettibili di miglioramento.
Si tratta di:
o comfort sui mezzi;
o affollamento dei mezzi;
o diffusione e chiarezza delle informazioni di base sui servizi forniti.
Su due aspetti emerge invece un dato di pieno apprezzamento; si tratta di:
o possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti;
o puntualità ed affidabilità delle corse.
